ちょっとブログの統一化をするため、別のブログでマーケティング系のネタを書いてたものをこちらに移動しました。
ちょっと色々頭の整理も含めて、カスタマージャーニーに関して少し色々書いてみたいと思います。まずは1回目。カスタマージャーニーマップについてです。
はじめに
デジタル以外も含めたマーケティングトレンドとして、数年前からカスタマージャーニーというワードは日本でも盛んに言われているかと思います。
日本で発端はMarketing Automationとかの影響なのかなと思ってます。
○ースル○○ースとか、○ドビとか、○○ケトとかがMAツールを日本に展開してるので。
Trend としても相関関係がありそうななさそうな・・・という感じ。
そのカスタマージャーニーを考える時に作る「カスタマージャーニーマップ」はマーケティング思考をするためのフレームワークだなぁと個人的には思ってます。
カスタマージャーニーマップについては、いっぱい記事があるのでそちらを。
- カスタマージャーニーマップで顧客の心を見つめてサイトを改善、5つの作成ステップと7つの実例 | 実践！ プロも使うラピッドUX手法 | Web担当者Forum
- いまさら聞けないカスタマージャーニーと簡単にできるマップ作成方法を紹介！ | nex8ブログ
- カスタマージャーニーを理解・活用する 3スライド＋5サイトまとめ
カスタマージャーニーマップの利便性について
カスタマージャーニーマップが何故マーケティング思考のフレームワークだなと思うかといいますと、一連の流れを作っていく中で、色々と気付きが出て来るところです。
例えばこんな感じ。
- 自分が想像してなかったフローがみんなから出てきたぞ？
- 自分では不便とも思わなかったんだけど、そうか不便だな。
- え、この機能こんな風に使うのか！
- 結局良く見たら今やってる施策はタイミング間違ってるような。
長時間で複数人で話しながら作るのが基本スタンスなので、どっぷりと1つのことに突き詰めて話が出来ます。
自分の思ってなかった事や、新しい発見は必ず多かれ少なかれ出てきます。
この感覚を作ったメンバが全員共有できるので、この後の話はスムーズに進むことが出来ます。
そして、カスタマージャーニーマップを作った後ですが色々な事に活用が可能です。
- カスタマージャーニーマップによって、部署を横断して施策を検討する部隊が必要だと言うことがわかった(＝組織改善)
- カスタマージャーニーマップによって、社内に不足しているナレッジ/スキルが分かった(＝人員体制の改善)
- カスタマージャーニーマップによって、具体的に必要なサービス/環境が明らかになった(＝事業の改善、環境の改善)
カスタマージャーニーマップをうまく作る・活用するためには
カスタマージャーニーマップ自体は説明もあちこちに書いてあるので、作ってみることは簡単ですが、実はコツがいくつかあります。大きくは大きく2つのポイントが有ります。
- 作る前の事前準備
- ワークショップで作る際のファシリテート
ここについては次回、詳しく書きますね。
まとめ
- カスタマージャーニーマップはマーケティング思考をみんなでするための便利なフレームワーク
- カスタマージャーニーマップは組織や人員体制、事業やマーケティング環境改善にも使える
こんな便利なカスタマージャーニーマップ、もしやったことない人いましたら是非一度作ってみませんか？